ارتباطات خطر بلایا و فوریت ها 

کارشناسان و نظریه پردازان تعاریف دقیقی در زمینه ارتباطات مطرح کرده اند که شامل واژه های زیر می شود: 

ارتباط بحران 

ارتباط خطر

ارتباط مدیریت موضوعات 

ارتباط خطر بلایا و فوریت ها 

این تعاریف پایه محکمی برای فهم اینکه چگونه ارتباط خطر بلایا و فوریت ها این نوع از ارتباطات را در یک چارچوب منسجم برای پاسخ به بلایا ادغام کرده است می باشد. 

کارشناسان ارتباطات بر پایه مطالعه و تمرین می توانند یک بستر پایه برای متخصص بهداشت عمومی در پاسخ به فوریت بهداشت عمومی فراهم کنند.

Crisis communication 

این واژه بطور کلی در دو راه استفاده می شود :

1. توصیف اقدامات و فعالیت های ارتباطی یک سازمان یا آژانس در مواجهه با بحران.

آنها نیاز به ارتباط در مورد بحران با سازمانشان، اعضاء و جامعه را دارند. 

بطور کلی یک بحران :

• بطور غیر منتظره رخ می دهد
• ممکن است در کنترل سازمان نباشد
• نیاز به پاسخ فوری دارد
• ممکن است باعث صدمه و آسیب به اعتبار، تصویر سازمان شود

2. واژه crisis communication در ارتباط بیشتری با مدیریت فوریت و نیاز به اطلاع و هشدار جمعیت در مورد حادثه می باشد. در این موردارتباطات بحران ممکن است اشاره به تلاش های لیدر جامعه برای اطلاع رسانی به عموم مردم داشته باشد.

در مجموع هردو روشارتباطات بحران نشان می دهد که حوادث تهدید آمیز و غیر منتظره نیازمند یک پاسخ فوری ست. زمان ارتباط می تواند باعث کاهش آسیب و یا بدتر شدن آن شود.

Risk communication 

از طریق ارتباط خطر، مسئول ارتباطات امیدوار است که شنونده‌ها را از طریق اطلاعات در مورد نوع حادثه، شدت را از رفتار یا مواجهه فراهم آورد.

بطور کلیارتباط خطرشامل بحث در مورد برون داد نامطلوب شامل احتمال اینکه آن برون داد رخ دهد می باشد.

در اغلب مواردارتباط خطربرای کمک به افراد برای تطابق با اتفاقی که رخ داده مانند مواجهه با کارسینوژن مضر که فرد را در معرض خطر ابتلا به سرطان قرار می دهد استفاده می شود. در این مورد ارتباط خطر مراحلی برای کاهش شانس ابتلا به سرطان مانند غربالگری پیشنهاد می کند.

Issues management communication 

می تواند شبیه به ارتباطات بحران باشد. یک موضوع یک سوال عمومی جامعه است که توسط ذینفعان ایجاد شده.  مدیریت موضوعات استفاده از ارتباط برای اثرگذاری روی اینکه چگونه سازمانها به موضوع پاسخ می دهند و چگونه بطور بالقوه حل می شود. در بعضی موارد ممکن است یک موضوع تبدیل به بحران شود.

Crisis and Emergency Risk Communication 

این مورد عناصر CC و RCرا با هم ترکیب کرده بطوری که در طول پاسخ به فوریت استفاده می شوند.

اقدامات ارتباطی و چالش های آن در زمان پاسخ اورژانسی

متخصصین ارتباطات مرکز کنترل و پیشگیری از بیماری ها 3 چالش اولیه مواجه هستند:

• انتشار سریع پیام به صورت سالم و ایمن،
• سازگارکردن پیام ها با جامعه متنوع،
• بیان نیازهای مرتبط با سلامت از طریق پیام

چالش 1: انتشار سریع پیام

انتشار سریع پیام یک سازمان می تواند نشان از آمادگی آنها داشته باشد، یک پاسخ سریع در ارتباط با موارد زیر می باشد: ایجاد اعتبار، به جامعه می رساند که یک سیستم در محل حضور دارد، به جامعه اطکینان می دهد که اقدامات متناسب انجام شده اند.

چالش 2: سازگاری پیام با جوامع متنوع:

اگرچه توسعه و پیشرفت پیام های بهداشتی در سازگاری با سطوح سواد و فرهنگ مردم قبل از بلایا انجام می شود اما پاسخ طوفان کاترینا نشان داد که در جزییات سازگاری بیشتری نیاز می باشد.

چالش 3: طولانی شدن زمان پاسخ به بلایا و فوریت ها:

هنگامی که زمان پاسخ به بلایا طولانی شود نیازهای جامعه به مواردی مثل آب آشامیدنی سالم و بهداشت عمومی و پناهگاه بیشتر شده و این نیازها در اولویت می باشند و بنابراین پرداختن به موضوعات خطر بلایا و پیام های بهداشتی مانند مدیریت استرس عملی نخواهد بود.

راهکارها:

استفاده از سیستم تحویل پیام با تکنولوژی کمتر

توسعه سیستم ها برای سازگاری بیشتر ار جمله سازگاری با سطوح سواد و فرهنگ جمعیت

انتشار و رهاسازی پیام ها در چند مرحله از فاز پاسخ به بلایا

ارتباطات یک فرآیند دینامیک بوده که شامل عناصر متعددی است. فهم حضار و مخاطبین به عنوان هدف اولیه پیام برای ارتباطات موثر حیاتی و ضروری می باشد. تحلیل مخاطبین و فیدبک گرفتن از آنها به پیام اجازه می دهد که با نیازها، علایق، فرهنگ و ارزش های مخاطب سازگار و متناسب شود. بیشتر مخاطبین در ارتباط با بلایا خواهند بود. برنامه ریزی باید برای تمامی آنها صورت گیرد. اصول مهم طرح پیام، تنها با تحلیل مخاطبین و فیدبک موثر به تکامل موثر پیام و ارتباطات کمک خواهد کرد.

برنامه ریزی مهم ترین مرحله برای اطمینان از پاسخ اثربخش در ارتباطات خطر بلایا و فوریت ها می باشد که زمان و تلاش قابل ملاحظه ای را برای توسعه و نگهداری برنامه ارتباطات بلایا بخود اختصاص می دهد. فهم ویژگی های برنامه و همینطور انواع اطلاعات از جمله انواع سوالات مورد پرسش نقش حیاتی در موفقیت برنامه دارند. برنامه ریزی نه تنها باید تلاش کند که به تمامی سوالات پاسخ داده و همه ی تصمیمات را تعیین کند بلکه باید فرایند را آشکار کند. این مورد بخصوص در 24 تا 48 ساعت اول صدق می کند. با انجام آن برنامه در زمان صرفه جویی کرده و اطمینان از پاسخ موثر فراهم می شود.

فهم الگو و فازهای بحران به افراد مسئول ارتباطات کمک می کند که به طور موثر مشکلات را پیش بینی کرده و پاسخ دهند. با تقسیم بخران به فازهای مختلف امکان برنامه ریزی و نیارهای اطلاعاتی برای مدیا، مدیران، ذیربطان و جمعیت عمومی فراهم می آید. بنابراین تلاش ها برای ارتباطات موثر در هر فاز متفاوت است. در فاز پیش از بحران اهداف ارتیاطی شامل موارد زیر هستند: برنامه ریزی و آمادگی، اتحاد و ارتباط بیشتر با ذیربطان، تست کردن پیامهای ارتباطی و توسعه سیستم.

فاز ابتدایی: فاز ابتدایی بلایا معمولا می تواند با سردرگمی، عدم اطمینان و فشار رسانه ها همراه باشد. اطلاعات معملا ناکامل بوده و دقیق نیستند و به دلیل اینکه از منابع مختلف می باشند قابل اطمینان نمی باشند. در این مرحله نقش ارتباط دهنده شامل موارد زیر است: جمع آوری اطلاعات در مورد حادثه، تفسیر و جداسازی اطلاعات واقعی از شایعات، تخمین پاسخ ارتباطی، هماهنگی با دیگر گروهها و آژانس های ارتباطی، تعیین بزرگی و شدت حادثه در زودترین زمان ممکن.

تصمیم گیری در فاز ابتدایی بسیار حیاتی می باشد. اهئاف ارتباطی در فاز ابتدایی نیازمند آگاهی ارتباط دهنده در موارد زیر می باشد:تایید حادثه با خونسردی، توضیح و اطلاع رسانی به جامعه در مورد خطرات با جملات و واژه های قابل فهم، برقراری سازمان و سخنگوهای قابل اعتماد، فراهم نمودن دوره های آموزشی اورژانسی در مورد اینکه چگونه و کجا اطلاعات داده شود، هماهنگ کردن پیام ها با دیگر گروهها و سازمان ها.

فاز تثبیت: این فاز معمولا وقتی بیشتر یا تمامی مخاطرات یا اثرات مضر فروکش کرده شروع می شود. اهداف ارتباطی در این فاز شامل موارد زیر می باشد: کمک به جامعه برای فهم بیشتر در مورد در معرض خطر بودن، فراهم کردن اطلاعات برای کسانی که نیاز دارند و پاسخ به سوالات آنها، ایجاد فهم و حمایت برای برنامه ریزی پاسخ و بازیابی، گوش دادن به فیدبک های ذیربطان و مخاطبین و اصلاح نواقص احتمالی، توضیح توصیه های اورژانسی.

فاز تحول: این فاز و فاز تثبیت معمولا با هم مرتبط و آمیخته هستند، موارد زیر باید در این فاز در نظر گرفته شود: ارتقاء پاسخ عمومی متناسب برای موقعیت های اورژانسی آینده از طریق آموزش، صادقانه مشکلات و نواقص آزمون شده و راهکارهای لازم برای بهبود آنها فراهم شود، پیگیری جامعه برای حمایت های کلی و تخصصیص منابع و مشکلات پیش رو، ارتقا توانایی ها ظرفیت های سازمان های درگیر.

فاز ارزشیابی: ارزشیابی برنامه بعد از بلایا از طریق درس آموخته ها و تجارب خاص صورت گرفته در برنامه ارتباطات خطر مهم می باشد. موارد زیر مد نظر می باشد: ارزشیابی پاسخ شامل اثربخشی ارتباطات، اسناد و درس آموخته ها از نظر مشکلات و چالش ها بررسی می شوند، تعیین اقدامات خاص برای بهبود ارتباطات بلایا و ظرفیت های پاسخ، ایجاد ارتباط با اقدامات قبل از بلایا.تحلیل SWOTرویداد(نقاط ضعف، قوت، تهدیدها و فرصتها)، بهبود برنامه، بازگشت به برنامه ریزی پیش از بلا و فوریت.

سخنگوهای سازمانی نقش های اساسی ای در ارتباطات خطر بلایا و فوریت ها دارند. آنها به عنوان چهره سازمان بوده و پیام های بحران را به صورت انسانی و قابل فهم تبدیل می کنند. نقش های سخنگویان چالش برانگیز و استرس زا می باشد که نیازمند آمادگی دقیق و حساسیت به فرایند ارتباطات و نیازهای مخاطبین می باشد. یک سخنگوی قابل اعتماد، دلسوز و خونسرد به عنوان یک منبع ارتباطی بسیار ارزشمند در زمان بلایا می باشد.بطور کلی یک سخنگوی خوب باید موارد زیر را مد نظر قرار دهد:

1. اطمینان بخشی بیش از حد ممنوع
2. اقرار به عدم قطعیت
3. تاکید بر وجود فرایندی برای کسب اطلاعات
4. ارائه رهنمودهای پیش بینانه
5. متاسف باشد، حالت تدافعی نداشته باشید
6. اذعان به درک ترس و نگرانی های مردم
7. اذعان به سهیم بودن در مصیبت وارده
8. ابراز آرزوها و عاقبت خوب
9. ابراز تمایل به پاسخ به سوالات «اگر ... چه....»
10. سپردن کار به افراد
11. خواستن کمک بیشتر از مردم

رویکرد تمام مخاطرات مناسب ترین رویکرد برای مدیریت و پاسخ به بلایا و فوریت ها می باشد. با این که تروریسم شامل عوامل CBRNE چالش های منحصری را ایجاد خواهند کرد. بیشتر برنامه ها و تلاش ها در جهت آمادگی و توسعه توانمندی ها در پاسخ به آنها می باشد. اینها شامل نظام مراقبت و سیستم های مانیتورینگ جدید، آموزش های جدید و برنامه های گسترش یافته مانند SNS می باشند.بیوتروریسم چالشهای ویژه ای را برای سلامت عمومی از جمله افزایش نیاز های ارتباطات خطر بلایا و فوریت ها در زمینه های جناحی ایجاد می کند.طغیان بیماری های انسان ساخت در مقابل بیماری های نشات گرفته از طبیعت تنها با امکان غلط اندازی عدم اطمینان دیگری را برای همه ایجاد کرده است.

نویسنده: دکتر حمید صفرپور

دکترای تخصصی سلامت در بلایا و فوریت ها

کپی با ذکر منبع وبسایت جامع سلامت در حوادث و بلایا مجاز می باشد.